目前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。

因此，如果客服能够更多地了解心理的作用和原理，可以尝试从心理学的角度来分析客户。也许它能帮助我们把握顾客心理，了解顾客意图，更好地了解顾客，服务顾客。

1、|第一原因结果-前30秒决定服务交付的成败

在心理学上，有一种心理效应叫做“首因效应”，即第一印象。具体来说，是指对某人或某事的心理刻板印象，在第一次接触这个人或事的时候就有情感因素，从而影响后来对这个人或事的评价。

总之，客户服务人员给客户留下的第一印象将直接影响到客户服务的后续服务。

所以对于客服来说，在接到电话的时候，首先必须:

(1)提前做好相关准备工作。例如，掌握对话技巧。

(2)微笑服务，语调流畅，语言简洁真诚。

2、斯坦纳定理——有时候沉默是最好的交流

美国心理学家斯坦纳指出:“说得越少，听到的越多。”只有善于倾听别人，你才能把自己的话说得更好。

学会倾听客户服务的好处

(1)倾听可以拉近与顾客的心理距离

在表达意见之前，倾听并掌握对方的心理，更容易解决问题。

(2)能够让顾客表达自己的感受，发泄自己的情绪

特别是当客服收到客户的投诉和处理冲突时，倾听往往是和解的开始。通过要求对方说出自己的不满，你可以从对方的话中找到冲突的症结。

(3)能够深入了解客户需求，获取准确信息

如果你在谈话中真正理解了对方的要求，那么你随后的劝说，即使是简短的，也能直击对方的内心，一针见穴，胜过千言万语。

对于客户服务来说，适当的沉默和良好的倾听技巧可以更好地为客户服务。最有价值的客服不一定是最会说话的人，而是必须懂得倾听。

3、野马结局——无法控制情绪会导致可怕的后果

在非洲大草原上，有一种蝙蝠，经常咬野马的腿吸血。每当这种情况发生时，有些野马就会表示反对，但有些野马会狂奔。最后，这些蝙蝠吸足了血，离开了，而许多野马突然死亡。

动物学家经过研究，发现这些野马死亡的真正原因是:暴怒和狂奔。这就是心理学中著名的“野马结局”:如果你不能控制自己的情绪，你就会招致可怕的后果。

作为客服人员，在工作中，我们经常会面对高情绪用户、kpi的压力、同事的误解。这些问题会随时影响我们的情绪。情绪触发器一旦被点燃，势必影响与用户的沟通，极有可能产生不必要的抱怨。

控制情绪的客服方法:

(1)自我暗示:当一个态度不好的用户说话粗鲁时，立即默默地说“不要生气，不要生这个人的气”。

(2)自我安慰:客服人员要明白，有时候客户的发脾气并不是真的针对你。

(3)暂停法:如果你有时控制不住自己的愤怒，在心里倒数8秒。

(4)适度发泄:挂掉电话后，通过倾诉来释放不好的情绪。

4、肥皂水效应——见证赞美的魔力

美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝(John Calvin Coolidge)提出了肥皂水效应:把批评和赞扬夹在中间。“用赞美包裹对别人的批评，减少负面词语的负面影响，使人能够愉快地接受别人的批评和意见。”

对于客户服务来说，当你和客户在沟通上存在分歧时，你可以用表扬的方式让客户接受你的想法，从而巧妙地解决他们之间的分歧，提高客户满意度。

5、刺猬效应——距离产生美

刺猬效应是指在寒冷的天气里，刺猬相互靠近取暖，但需要保持一定的距离，以免互相刺伤。而不太远也不太近的距离，可以让彼此处于一种舒适的状态。

对于客户服务来说，如果他们之间的心理距离太近。例如，在与客户沟通时，过于热情的语气和过于流行的语言会导致客户认为客户服务缺乏专业性。

如果顾客与顾客之间的心理距离太远，例如当客服用过于生硬的语气和过于专业的语言与顾客交流时，顾客可能会认为客服机械地漠不关心。

因此，客服在开展工作时，需要准确把握专业度和亲和力，根据客户反应及时做出调整，始终与客户保持适当的心理距离。

6、互惠原则——学会先“让利”给客户

Robert B. Theodini在他的书《影响》中介绍了“互惠”的概念，以及需要用类似的行为来回报他人的某种行为。应用到生活中，叫做“吃人嘴软，牵人手短”。

服务领域的“互惠原则”是指给予顾客一定的利益，让顾客有“被欠”的感觉。当顾客感到被欠了钱，他们就会改变对服务提供者的态度。

因此，客服可以学会在自己的权限内将利益让与客户，从而使服务更加人性化，减少不必要的冲突。当然，我们也希望客户能换一种思维方式，更多地理解客户服务。

7、蝴蝶效应——不要让一点怀疑变成一点不满

1979年12月，洛伦兹在华盛顿美国科学促进会的一次演讲中提出，一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，可能会在美国德克萨斯州引发龙卷风。

因此，作为客服人员，要时刻关注服务对象的需求，及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。一个优秀的客户服务人员总是会让客户的问题停在他身上。

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