呼叫中心业务的本质是信息和知识的传递。一方面向顾客传递产品和服务的信息和知识，另一方面向产品和服务的组织者传递顾客的需求和建议。因此，衡量呼叫中心业务和管理水平的最重要标准是信息和知识的组织、处理和传递的准确性和效率。然而，如何在降低呼叫中心运营成本的同时，实现呼叫的准确性和效率?是什么因素或细节加剧了这两个问题?

1、业务服务水平因素或问题:

1. 种类繁多的产品，快速的更新和变化，广泛而详细的业务知识

许多大型企业都处于这种发展态势。但是，这给呼叫业务带来了困难。客户服务代表需要及时地获取和掌握大量的产品和服务知识。谁将及时向他们提供知识?

2. 法规、政策、调整多，用户查询多种多样

客户服务代表不仅需要获得和掌握现有的产品和服务知识，还必须对产品技术和服务政策的变化做出反应，以便能够应对客户提出的无数奇怪的问题。这就要求代表们不断积累经验，分享他人的经验。那么如何积累和分享咨询业务经验呢?

3.业务处理过程复杂，个性化培训要求不断增加

产品品种和产品规模的增加，必然导致产品服务的分工更加细化，从而导致业务处理流程的复杂性。这直接影响到座席代表如何准确地向客户解释服务流程，因此需要座席代表及时接受各种业务处理流程(知识)的个性化培训。如何做到这一点呢?

2、员工层面的因素或问题

4. 员工人数逐渐增加，离职率较高

目前呼叫中心有两种常见的情况:一是员工离职率高，二是总是有很多新员工。这使得全体员工难以掌握和积累咨询业务知识。如何稳定他们的技能水平?

5. 技术含量高的问题不能及时解决。如何提高咨询效率和质量

对于很多产品种类多、技术含量高的企业来说，经常会有一些客户提出的问题，很难由代表来处理或者找专门的人员来解决。如果出现更多这样的情况，可想而知，如何保证整体咨询的效率和质量?

6. 不能及时掌握规格

如上所述，仅靠代表(员工)自己是无法及时掌握产品和服务规范的。显然，有必要找到通过管理来支持员工的方法。

3、管理层因素或问题

7. 咨询服务经验难以分享

代理代表(员工)岗位技能的提高主要依靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的分享。要实现经验共享，特别是跨地区、跨时代的经验共享，必须采取管理措施，形成经验和知识共享的渠道。

8. 专家们头脑中的知识没有得到很好的探索和利用

事实上，在咨询服务中，代表(员工)最经常和最期望的就是专家随时随地提供帮助。但谁是专家呢?如何快速找到专家，特别是如何邀请跨区域的专家来帮助你?这些问题显然要靠管理措施来解决。

9. 对后期工作没有持续的优化措施

代表(员工)的流动使工作技能不稳定。即使采取措施稳定，仍需不断优化，使咨询工作水平随着实践日益“优化”。这显然与管理有关。

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