呼叫中心作为一种直接联系客户的渠道，在许多领域都得到了广泛的应用。但是，很多企业并不清楚如何构建自己的呼叫中心，也不了解哪种呼叫中心系统解决方案更好。今天，我们将从自建、托管、外包和云计算四种呼叫中心系统解决方案入手，为大家解答上述问题。

为了给客户提供良好的服务，企业必须与用户建立直接的沟通渠道。目前最方便高效的方式是通过电话，因此呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务显著提高企业的客户服务效率，降低企业的运营成本。

呼叫中心系统的几种主要方案：

目前市场上主要有自建、托管、外包和云计算四种呼叫中心系统解决方案。前三种是传统的呼叫中心建设形式，对硬件要求较高;云呼叫中心是最新一代的呼叫中心，与传统呼叫中心相比，云呼叫中心在许多地方都有所改进。

接下来，我们将为大家详细介绍每种施工方法的优缺点，以及适合的企业类型。

(1)自建呼叫中心

自建呼叫中心是指企业自主采购呼叫中心系统建设所需的全部软硬件，不仅包括向通信运营商租赁和铺设通信线路，还包括购买号码资源，组建座席团队，自主运营和维护。这样，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都很高，适用于需要建设大型呼叫中心的企业。

优点:是按需定制的集成解决方案，线路稳定性好，保密性好，通话质量好;此外，业务软件定制灵活，使用方便，可与客户现有系统无缝集成，达到最佳适配效果。

缺点:软硬件开销高，成本高;另一方面，施工周期长，需要专门人员进行维护和管理。由于自身的建设，系统的灵活性较差。

适合企业类型:业务规模稳定的大型企业、集团企业、政府企事业单位、从事呼叫中心外包的企业。

(2)托管呼叫中心

企业不需要购买任何软件或硬件设备，只需要提供相应的操作人员(客服人员或销售人员)。安装呼叫中心客户端软件后，企业可以访问Internet并登录系统平台。呼叫中心业务将为企业提供固定电话或移动电话接听，可实现呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务量报表等功能。该解决方案可以满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等方面的综合需求。

该方案优点:施工周期短，风险小，可控性强，无需维护管理。而且，出租的座位数量没有限制，当出租的座位数量很少时，成本是很低的。

解决方案的缺点:由于呼叫中心的设备、维护人员、管理人员都是从第三方租用的，随着呼叫中心的持续运营，运营成本将大大超过自建呼叫中心的初期建设投资，运营成本较高。此外，由于呼叫中心的运营数据和业务数据均由第三方管理，数据保密性较低。

适合企业类型:业务量小、操作人员专业的中小企业。

(3)外包呼叫中心

指用户将其呼叫相关服务外包给第三方呼叫服务提供商，并支付一定的外包费用。用户称为雇主，接受用户委托全面或部分管理呼叫中心业务的服务提供者称为承包商。外包呼叫中心的目的通常是客户服务或商业营销。

解决方案的优点:系统开通速度快，无需建设成本，呼叫中心外包哪家好用户可以省去建立呼叫中心的繁琐过程。此外，客户只需向外包呼叫中心提交项目需求即可。日常操作完全由承包商负责。承包商提供系统、场地、人员等一整套呼叫中心解决方案，座位数相对灵活方便。

解决方案的缺点:由于完全外包，价格相对昂贵，可控性差。并不是所有的业务都适合外包。只有一些简单、重复的阶段性任务适合外包给第三方呼叫中心。此外，由于业务外包，用户数据的安全性和保密性也存在隐患。

适合企业类型:呼叫任务分阶段进行，相对简单;中小企业没有专门的客服人员和销售人员。

(4)云呼叫中心

云呼叫中心系统解决方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本质上是一种呼叫中心平台租赁服务。服务器基于CTI (computer telephony integration)和云计算技术，安装在云端，集成传统电话、手机、在线客服、邮件、短信等多种通信方式，连接企业之间的各种通信渠道，进行统一管理。

使用云呼叫中心的企业不需要购买任何软硬件系统。只要具备人员、场地等基本条件，就可以迅速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务由服务提供商提供。

解决方案优势:与传统呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本显著降低，非常适合中小企业使用。此外，云呼叫中心可以在不改变传统IT架构的情况下轻松灵活地部署，不受时间和空间的限制。它们可以随时随地访问，还可以在使用过程中根据需要增加或减少资源，这使得它们非常灵活和方便。

缺点:使用时对网络服务器质量依赖较大，在稳定性、保密性、音频质量等方面不如传统硬交换呼叫中心。

适合企业类型:适合大多数中小企业，但对人员和空间有要求。

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