研究表明，一个人一生中平均要花43天的时间等待客服电话的接听。

除了糟糕的体验外，长时间的等待将直接影响客户满意度和品牌认知，并最终影响企业的盈利能力。

不需要太多的想象力就能明白为什么客户讨厌等待，毕竟我们都经历过。但要真正解决这个问题，你需要同情客户，并清楚地了解问题的根源。

本文将探讨呼叫中心中客户体验下降的原因，并提供可行的解决方案。

理由1：没有人喜欢浪费时间

有这样一组数据值得注意：

60%的客户不愿意等待超过一分钟；

90%的客户在等待5分钟后挂断电话；

如果客户等待超过5分钟，则基本上表明公司失去了客户；

更糟糕的是，如果一个客户反复打电话，但仍然没有接通，那么该公司肯定会失去该客户。

解决方案：提供回调选项

与其让等待的客户因为等待的时间越来越长而变得更加沮丧和愤怒，不如让他们选择挂断电话，让客服给他们回电话。

数据显示，无论等待多长时间，进入虚拟队列并选择回电话的客户的净推荐分数（NPS）比传统等待的客户高4%。

原因2：客户感觉被低估

从商业角度来看，我们知道，企业或呼叫中心在电话一响就接听而不错过每一个电话是不现实的。

但客户并不这么认为。对于客户来说，长时间的等待相当于告诉他们，当他们需要支持时，业务没有给予关注。这种情况的后果是可怕的：如果客户觉得他们在公司不受重视，他们就会将业务转移到其他地方。

解决方案：提供全渠道支持

客户希望快速解决问题，全渠道战略允许客户快速获得支持，并在必要时无缝切换到更高级的支持渠道。

例如，当客户需要在呼叫中心等待很长时间时，可以通过语音提示通知客户其他支持渠道；或者，当客户在与智能客户服务的通信中遇到问题时，系统可以允许手动无缝访问。

通过全渠道战略，不仅可以快速响应客户需求，而且公司还可以减少单一渠道的接待压力，从而为客户提供更好的体验，让客户感受到受到重视和关怀。

原因3：长时间等待导致服务不佳

在与客户服务人员交谈之前，客户可能已经经历了一个复杂、冗长的IVR菜单，但更糟糕的是，客户付出了如此多的努力，却只得到了糟糕的客户服务，甚至根本没有解决他的问题。

糟糕的经历会产生负面情绪，并将其带入他们与人类代理人的互动中。一项调查发现，14%的客户对客户服务代理大喊大叫；19%的人咒骂过客服；64%的人非常生气，以至于在谈话中挂断了电话。

解决方案：减少呼叫转移，为代理提供解决客户呼叫所需的一切

最佳方法：使用动态IVR系统和呼叫路由来收集传入客户的信息，并将其引导到正确的部门，或减少呼叫转移

（网站部分内容转载自网络，如有侵权，请联系工作人员删除）

下一篇：电销外包团队如何高效的进行工作？